Đề tài khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Tập đoàn giống cây trồng Việt Nam (Vinaseed)
MỤC LỤC
1. Lý do lựa chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Ý nghĩa nghiên cứu 3
6. Kết cấu báo cáo 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 5
1.1. Khái niệm, vai trò, chức năng của quản trị quan hệ khách hàng 5
1.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 9
1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 24
1.4. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng tại một số doanh nghiệp và bài học kinh nghiệm rút ra cho công ty Vinaseed 28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINASEED 33
2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Vinaseed 33
2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Vinaseed 60
2.4. Đánh giá chung về quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Vinaseed 63
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINASEED 74
3.1.Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty Vinaseed 74
3.2. Công tác phân loại khách hàng 84
3.3. Thiết kế các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng 85
3.4. Hoàn thiện các yếu tố con người và công nghệ 87
3.5. Hoàn thiện tiêu chí đánh giá hệ thống CRM 94
KẾT LUẬN 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO 98
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BVTV Bảo vệ thực vật
BNN&PTNT Bộ nông nghiệp và phát triển nông thôn
CRM Customer relationship management – Quản trị quan hệ khách hàng
CSDL Cơ sở dữ liệu
CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng
CIF Customer Information File -Thông tin khách hàng
CSKH Chăm sóc khách hàng
CNTT Công nghệ thông tin
CPH Cổ phần hóa
DN Doanh nghiệp
HDSXKD Hoạt động sản xuất kinh doanh
KHDN Khách hàng doanh nghiệp
KHCN Khách hàng cá nhân
QTQHKH Quản trị quan hệ khách hàng
Vinaseed Công ty cổ phần Tập đoàn Giống cây trồng Việt Nam
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Kết quả phân loại khách hàng tại Công ty Vinaseed 46
Bảng 2.2.Bảng đối tượng khách hàng cần chăm sóc 49
Bảng 2.3. Kết quả thiết kế các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu tại Công ty Vinaseed 52
Bảng 2.4. Kết quả biến động số lượng khách hàng tại Công ty Vinaseed 62
Bảng 2.5 Các chỉ tiêu phản ánh khả năng sinh lời của Công ty Vinaseed 62
Bảng 2.6 Chi tiết hoạt động kinh doanh sản phẩm nông sản của Công ty Vinaseed 67
Bảng 2.7 Tốc độ tăng trưởng của doanh thu mặt hàng nông sản 68
Bảng 2.7 Thị phần công ty Vinaseed 68
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty CP tập đoàn Giống cây trồng Việt Nam 36
Biểu đồ 2.1 ROS của công ty 63
Biểu đồ 2.2 ROA của công ty 64
Biểu đồ 2.3 ROE của công ty 65
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
“Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, cung lớn hơn cầu, để đạt được lợi nhuận thì doanh nghiệp phải có nhiều biện pháp quan tâm đến khách hàng, bởi vì khách hàng chính là mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp, làm sao thu hút được khách hàng mới, giữ chân được khách hàng cũ, đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm hiểu thị hiếu và luôn sẵn sàng thay đổi, cải tiến sản phẩm cho phù hợp. Các hình thức thỏa mãn khách hàng bằng chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ trong và sau khi bán cũng ngày càng được quan tâm chú trọng. Doanh nghiệp nào có khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, được khách hàng quan tâm, ủng hộ sẽ đứng vững trên thị trường kinh doanh đầy biến động hiện nay. Để làm được điều này, các doanh nghiệp Việt Nam phải không ngừng phát triển, trong đó việc áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý đang được các công ty, các tập đoàn chú ý tới. Việc tìm hiểu chiến lược quản trị quan hệ khách hàng CRM cũng như áp dụng giải pháp phần mềm CRM là xu hướng tất yếu mà doanh nghiệp Việt Nam nên đầu tư và ứng dụng. Không chỉ bởi CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp mà còn bởi CRM giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế trong lòng khách hàng và trên thương trường. Đặc biệt là với quy mô các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay còn nhỏ, chất lượng sản phẩm còn chưa thực sự được coi trọng thì việc hướng vào quan tâm tới khách hàng, lắng nghe tiếng nói của họ là điều cần thiết.”
“CRM không chỉ là việc bán hàng mà còn là việc duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng, giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh và phát triển thị trường.”
“Thành lập năm 1968, Công ty CP Tập đoàn giống cây trồng Việt nam là DN độc lập trực thuộc Bộ NN và PTNT, thực hiện chủ trương của Đảng và Chính phủ về đổi mới cơ chể quản lý DN, tháng 11/2003 Bộ Nông nghiệp và PTNT đã có Quyết định 5029 CPH công ty với Vốn điều lệ ban đầu 13,5 tỷ đồng, quy mô kinh doanh chỉ có 50 tỷ đồng doanh thu. Với sự đổi mới quản trị DN, chiến lược lấy KHCN làm nền tảng và động lực nâng cao năng lực cạnh tranh, huy động tối đa các nguồn lực xã hội cùng tham gia phát triển công ty, sau 15 năm CPH, Vinaseed đã trở thành Tập đoàn nông nghiệp có quy mô và thị phần lớn nhất Việt Nam. Việt Nam là 1 trong 10 nước trên thế giới chịu tác động nhiều nhất từ biến đổi khí hậu, người nông dân là đối tượng chịu hậu quả nặng nề nhất. Là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực giống cây trồng và nông sản, Vinaseed xác định chiến lược phát triển của mình gắn kết hài hòa giữa 03 mục tiêu tăng trưởng kinh tế với thực hiện phát triển xã hội, bảo vệ môi trường để từ đó đóng góp chung cho sự phát triển cộng đồng.Trong thực tế hoạt động và vận hành, không ít doanh nghiệp gặp phải những khó khăn, thách thức trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng. Đặc biệt, không có các công cụ tin học hỗ trợ đắc lực cho công tác quản lý, điều hành doanh nghiệp, việc lập kế hoạch, xây dựng những chiến lược hiệu quả nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trở nên càng khó khăn đối với doanh nghiệp. Vinaseed cũng không nằm ngoại lệ, trong quá trình phát triển hoạt động kinh doanh, công ty gặp những thách thức khi quản trị quan hệ khách hàng mà doanh nghiệp phải đối mặt bao gồm: Không nắm được thông tin khách hàng một cách đầy đủ và toàn diện; Tốn thời gian trong việc xử lí các công việc, giấy tờ hành chính; Dữ liệu, thông tin không đồng bộ; Khó khăn trong việc tìm kiếm, khai thác thông tin khách hàng tiềm năng; Khó theo dõi từ đó đánh giá hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên kinh doanh. CRM là một giải pháp quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả, toàn bộ thông tin khách hàng được lưu trữ trên một cơ sở dữ liệu tập trung, giúp cho nhân viên cũng như nhà quản lý dễ dàng truy cập, sử dụng dữ liệu, đảm bảo không thất lạc dữ liệu, hạn chế tối đa sai sót, nhầm lẫn.”
Từ lý do trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Tập đoàn giống cây trồng Việt Nam (Vinaseed)” làm đề tài luận văn của mình. Trên cơ sở phân tích và đánh giá, tôi xin đưa ra những nhận định, góp ý để hoàn thiện hơn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị.
2. Mục tiêu nghiên cứu
– Đưa ra cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại doanh nghiệp
– Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Vinaseed
– Giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại công ty Vinaseed.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong doanh nghiệp.
Phạm vi nghiên cứu
– Phạm vi thời gian: Trong 3 năm 2021 – 2023
– Phạm vi không gian: Tại Công ty Vinaseed.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương pháp định tính.
– “Nghiên cứu định tính: đọc, tổng hợp các thông tin về quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Vinaseed trên internet, báo chí, phỏng vấn, trao đổi với các chuyên gia. Mục đích của nghiên cứu này phân tích hoạt động và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Vinaseed.”
“Sau khi sử dụng số liệu từ báo cáo nhanh, báo cáo tài chính, báo cáo của phòng Khách hàng doanh nghiệp Công ty Vinaseed qua các quý, các năm, tiến hành xử lý số liệu, sử dụng phương pháp phân tích và so sánh để đưa ra nhận xét thực trạng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.”
5. Ý nghĩa nghiên cứu
Ý nghĩa khoa học:
“Đề tài cung cấp tài liệu khoa học về lý luận quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp, chính là nền tảng để đánh gía thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Vinaseed”
Ý nghĩa thực tiễn:
“Khái quát và phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty Vinaseed, đưa ra nhận xét về ưu điểm, nhược điểm để đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian tới.”
6. Kết cấu báo cáo
Ngoài phần mở đầu và kết luận, báo cáo gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Vinaseed
Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Vinaseed
Liên hệ dịch vụ viết bài:
Hotline/Zalo: 0967538624 Ms Huyền/ 0886091915 Ms Trang
Email: Lamluanvan123@gmail.com
Website: https://lamluanvan.net/
Chào các bạn! Mình làm công việc quản trị nội dung của trung tâm Luận Văn Group. Công việc này đã gắn bó với mình được hơn 10 năm, mình tốt nghiệp trường Kinh Tế Quốc Dân, có sở thích là viết các đề tài nghiên cứu và viết luận, các bạn muốn sử dụng dịch vụ bên mình vui lòng liên hệ qua website: https://lamluanvan.net/. Rất mong được sự ủng hộ của các bạn!
Bài viết liên quan
Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng SAMU, khách sạn Silk Path Grand Resort & Spa Sapa
Đề tài khóa luận tốt nghiệp quản trị nhà hàng và khách sạn: Hoàn thiện...
Th8
VẬN DỤNG NGUYÊN TẮC TOÀN DIỆN, NGUYÊN TẮC PHÁT TRIỂN VÀ NGUYÊN TẮC LỊCH SỬ – CỤ THỂ PHÂN TÍCH SỰ PHÁT TRIỂN CỦA PHONG CÁCH THỜI TRANG OLD MONEY
MỤC LỤC Mở đầu 1 CHƯƠNG I: CÁC NGUYÊN TẮC CỦA PHƯƠNG PHÁP LUẬN...
Th7
CHỦ ĐỀ: VĂN HÓA DÂN GIAN VIỆT NAM
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ VĂN HÓA DÂN GIAN VIỆT NAM 1.1. Các giai đoạn...
Th7
Sự tương đồng và khác biệt giữa triết học phương Đông và triết học phương Tây
A. Mở đầu 1 B. Nội dung 2 1. Sự tương đồng giữa triết học...
Th7
Phân tích thách thức mà anh/chị cho là lớn nhất đối với công tác quản trị nhân lực khi Việt Nam tham gia các hiệp định thương mại tự do
MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ii MỞ ĐẦU 1 NỘI...
Th6
Báo cáo thực tập tại Công ty Cổ phần Đào tạo, Triển khai dịch vụ Công nghệ thông tin và Viễn thông Bách Khoa Hà Nội
I. GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2 1.1. Những vấn đề chung 2...
Th6