ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH HƯNG YÊN

Mục lục

LỜI MỞ ĐẦU 3

1. Nền tảng lý luận 4

1.1. Khái niệm lý thuyết cơ bản 4

1.2. Tổng quan lý thuyết (so sánh với nghiên cứu trước) 5

2. Phương pháp nghiên cứu 5

2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu, khảo sát: BIDV Hưng Yên 6

2.2. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu: 6

2.3. Phương pháp xử lý số liệu: 6

3. Kết quả nghiên cứu 6

3.1. Khảo sát thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ bán lẻ 8

3.2. Khảo sát thành phần đáp ứng chất lượng dịch vụ NHBL 9

3.3. Khảo sát phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ bán lẻ 11

TÀI LIỆU THAM KHẢO 21

LỜI MỞ ĐẦU

Tại Việt Nam, kinh tế – xã hội trong những năm qua đã có những bước tăng trưởng nhanh; tình hình chính trị, trật tự xã hội được bảo đảm và ổn định; môi trường pháp lý đang dần hoàn thiện; thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng,nước ta đã thoát khỏi những nước có thu nhập thấp; nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng của người dân cũng gia tăng nhanh chóng. Tất cả các yếu tố thuận lợi trên đã và đang tạo ra tiềm năng to lớn cho phát triển hoạt động DVBL. Nắm bắt cơ hội, đáp ứng yêu cầu hội nhập với kinh tế quốc tế và phù hợp với xu hướng phát triển chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, kinh doanh DVBL đang là xu thế tất yếu của Hệ thống ngân hàng Việt Nam.

Sự hấp dẫn của thị trường dịch vụ bán lẻ không chỉ đối với các NHTM trong nước mà cả với các ngân hàng nước ngoài vốn đang tìm cách thâm nhập sâu hơn vào thị trường Việt Nam. Trong điều kiện hội nhập kinh tế và hội nhập tài chính sâu sắc như hiện nay, một khi các ngân hàng nước ngoài được phép kinh doanh bình đẳng như các ngân hàng trong nước thì thị phần các NHTM trong nước sẽ bị chia sẻ rất nhiều bởi hoạt động dịch vụ bán lẻ là lợi thế lâu đời của các ngân hàng nước ngoài. Những năm sau này, thị trường dịch vụ bán lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài sẽ khai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc vào thị trường Việt Nam.

Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh ngày càng gay gắt đã đặt các ngân hàng Việt Nam vào thế phải thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình, và Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng không thể nằm ngoài xu thế đó.

BIDV là một trong 5 NHTM cổ phần có vốn Nhà nước chi phối, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên ( BIDV Hưng Yên) là một trong những chi nhánh của BIDV, có bề dày truyền thống, kinh nghiệm và có thế mạnh trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng cho các doanh nghiệp lớn. Tuy nhiên, hoạt động DVBL dành cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình còn thực sự nhỏ bé, chưa thật sự được phát triển đúng với tiềm năng sẵn có của mình. Thực hiện mục tiêu phát triển bền vững – an toàn – chất lượng – hiệu quả, đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và hướng dần tới các thông lệ và chuẩn mực quốc tế cũng như không bỏ lỡ cơ hội về thị trường DVBL tiềm năng của Việt Nam, BIDV Hưng Yên cần thiết phải phát triển hoạt động DVBL, đưa hoạt động này lớn mạnh và trở thành một hoạt động cốt lõi của chi nhánh. Xuất phát từ yêu cầu nêu trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên” với mong muốn góp phần hoàn thiện chiến lược kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV, đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển bền vững của BIDV nói  chung và BIDV Hưng Yên nói riêng trong giai đoạn tới.

1. Nền tảng lý luận

1.1. Khái niệm lý thuyết cơ bản

• Khái niệm về ngân hàng

Ngân hàng là một tổ chức trung gian tái chính có nhiệm vụ cơ bản là nhận tiền và sử dụng những khoản này để cho vay. Các ngân hàng sẽ trả lãi suất cho người gửi tiền và tính lãi suất cao hơn đối với khách hàng vay tiền. Khoản chênh lệch giữa hai mức lãi suất này được sử dụng để bù đắp chi phí hoạt động của ngân hàng, phần còn lại là lợi nhuận. Ngoài ra, chức năng quan trọng của ngân hàng làm nó khác biệt với trung gian tài chính khác là việc cung cấp dịch vụ thanh toán.

• Ngân hàng trung ương

Ở nước ta, ngân hàng nhà nước Việt Nam đóng vai trò là một ngân hàng trung ương. Ngân hàng trung ương có hai nhiệm vụ:

– Nhiệm vụ thứ nhất: điều tiết các hoạt động ngân hàng và đảm bảo sự lành mạnh của hệ thống ngân hàng. Ngân hàng trung ương thường xuyên giám sát tình hình tài chính của các ngân hàng và tạo môi trường thuận lợi cho các giao dịch ngân hàng bằng thanh toán liên ngân hàng. Ngoài ra, các ngân hàng trung ương có thể cho các ngân hàng thương mại vay khi các ngân hàng này có nhu cầu. Khi các ngân hàng gặp khó khăn về mặt tài chính như thiếu hụt tiền mặt thì ngân hàng trung ương đóng vai trò là người cho vay cuối cùng để duy trì sự ổn định trong toàn bộ hệ thống ngân hàng

– Nhiệm vụ thứ hai: ngân hàng trung ương kiểm soát lượng tiền cung ứng (lượng cung tiền). Các quyết đinh được đưa ra bởi các nhà hoạch định chính sách có liên quan đến cung tiền được gọi là chính sách tiền tệ. Thông qua nghiệp vụ thị trường mở, các quy định về tỉ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất chiết khấu (lãi suất cho các ngân hàng hương mại vay), ngân hàng trung ương có khả năng kiểm soát cung tiền và các điều kiện tín dụng của một quốc gia

Ngân hàng trung ương thực hiện nghiệp vụ thị trường mở khi nó mua hoặc bán trái phiếu chính phủ cho công chúng. Khi mua trái phiếu chính phủ, ngân trung ương phải trả cho người bán trái phiếu một lượng tiền đúng bằng giá trị các trái phiếu chính phủ mua vào. Kết quả là cơ sở tiền tệ tăng lên một lượng tương ứng, do đó, cung tiền trong nền kinh tế sẽ tăng. Ngược lại, khi ngân hàng trung ương bán trái phiếu chính phủ, những người mua trái phiếu sẽ trả một lượng tiền tương ứng cho ngân hàng trung ương, kết quả là một lượng tiền tương ứng bị rút khỏi lưu thông, tức là cơ sở tiền tệ giảm. Do đó, lượng cung tiền trong nền kinh tế giảm.

• Các ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là loại trung gian tài chính quen thuộc nhất đối với mọi người. Nghiệp vụ căn bản nhất của ngân hàng là nhận tiền gửi của người tiết kiệm và cho vay lại số tiền đó với lãi suất cao hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng còn có một vai trò quan trọng thứ hai, đó là ngân hàng làm cho việc mua bán trở lên thuận tiện hơn bằng cách cho phép mọi người viết séc đối với khoản tiền gửi trong ngân hàng. Nói cách khác, ngân hàng giúp tạp ra một tài sản đặc biệt mà mọi người có thể sử dụng như một phương tiện trao đổi. Vai trò cung cấp phương tiện trao đổi là điểm quan trọng phân biệt ngân hàng thương mại với các cung gian tài chính khác.

1.2. Tổng quan lý thuyết (so sánh với nghiên cứu trước)

             Trước đây, đã từng có rất nhiều bài nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại, tiêu biểu là những bài viết cụ thể như sau:

– Phạm Thu Hiền, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hang đầu tư và phát triển Việt Nam”, lớp Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng trường Đại học Kinh tế

– Đỗ Văn Tính , “Tổng hợp các nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng”, khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Duy Tân

– Đào Lê Kiều Anh, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam”, lớp tiến sĩ kinh tế trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh.

– Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB. Thống kê.

– Nguyễn Đào Tố (2007), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ  – Cơ hội đã đến với các NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ số 2

           Các bài luận văn trên đều đi rất sâu về việc phân tích thực trạng và đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Qua đó, bài tiêu luận này sẽ đi sâu hơn vào việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ để từ thực tiễn mà phát triển hơn nữa

2. Phương pháp nghiên cứu”

2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu, khảo sát: BIDV Hưng Yên

Nghiên cứu địa bạn tỉnh Hưng Yên dựa trên cơ sở về dân số, về trình độ dân cư, khả năng tiếp cận với những dịch vụ ngân hàng và kinh tế của tỉnh. Ngoài ra còn nghiên cứu về các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn

2.2. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu:

– Số liệu thứ cấp 3 năm  2009, năm  2010 và năm 2011 ( nguồn số liệu lấy trên báo cáo thường niên trên trang web của các hàng.).

– Các tài liệu: Nghị định của Chính phủ, các văn bản của BIDV và nguồn khác như:  Internet, tạp chí, tổng kết kinh nghiệm trong thực tiễn..

2.3. Phương pháp xử lý số liệu:

– Phương pháp thống kê mô tả và so sánh thông qua bảng biểu

– Phương pháp khảo sát: khảo sát thông qua các biểu đồ để có thể nhận xét được tình hình thực tế của chi nhánh

3.    Kết quả nghiên cứu

– Số phiếu phát ra: 90 phiếu

– Số phiếu thu vào: 85 phiếu

– Số phiếu hợp lệ: 80 phiếu