Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội

Rate this post

Đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương đến năm 2020

Giới thiệu dịch vụ viết thuê luận văn thạc sĩ

MỤC LỤC ĐỀ CƯƠNG

MỤC LỤC i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ iv

NỘI DUNG ĐỀ CƯƠNG 1

1. PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 4

2.1. Một số khái niệm, nội dung, đặc điểm 4

2.2. Các lý thuyết liên quan 7

2.2.1. Thuyết nhu cầu của Maslow 7

2.2.2. Thuyết ERG của Alderfer 8

2.2.3. Thuyết kỳ vọng Victor Vroom (1964) 8

2.3. Các nghiên cứu trước liên quan 9

2.3.1. Mô hình Parasuraman (Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ) 9

2.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model): 14

2.3.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos 18

2.3.4. Một số mô hình nghiên cứu liên quan khác 19

3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu 25

3.2. Phương pháp chọn mẫu 25

3.3. Phương pháp thu thập số liệu 26

3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 26

3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 26

3.4. Phương pháp thống kê phân tích 27

3.5. Quy trình khảo sát 27

4. CẤU TRÚC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN 28

5. TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN 29

6. TÀI LIỆU THAM KHẢO 30

7. ĐỀ XUẤT NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC 31

8. MỤC LỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN 31

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ASXH : An sinh xã hội

BHTN : Bảo hiểm thất nghiệp

BHXH : Bảo hiểm xã hội

BHYT : Bảo hiểm y tế

CLDV : Chất lượng dịch vụ

TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

UBND : Ủy ban nhân dân

XHCN : Xã hội chủ nghĩa

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Bảng 2.1. Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL 12

Bảng 2.2. Tổng hợp các yếu tố mô hình nghiên cứu 21

Hình 2.1. Mô hình năm khác biệt của Parasuraman (1985) 10

Hình 2.2. Mô hình lý thuyết Parasuraman (1988) 13

Hình 2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 14

Hình 2.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 15

Hình 2.5. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các dịch vụ 16

Hình 2.6. Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos 19

Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân 20

NỘI DUNG CỦA ĐỀ CƯƠNG

1. PHẦN MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài

Bất cứ một quốc gia nào cũng mong muốn có nền chính trị ổn định, kinh tế phát triển và bền vững. Để đạt được việc này cần phải có những con người giỏi cả về trí tuệ lẫn tài đức. Để con người phát huy được năng lực của bản thân mình, cần phải tạo cho họ một tâm lý vững vàng trong cuộc sống, không phải lo lắng về ốm đau, hoạn nạn, và những bất trắc có thể xảy ra cho họ và gia đình. Để góp phần ổn định phát triển và tiến bộ xã hội thì nhà nước Việt Nam ta đặt vấn đề an sinh xã hội lên hàng đầu. An sinh xã hội là một biện pháp của chính sách xã hội và là một trong những chỉ báo quan trọng về định hướng XHCN ở nước ta trong điều kiện phát triển nền kinh tế thị trường mà đối tượng của nó là những người gặp rủi ro, bất trắc trong cuộc sống. Bảo hiểm xã hội (BHXH) là bộ phận lớn nhất trong hệ thống ASXH, là trụ cột cơ bản của ASXH. Có thể nói, không có BHXH thì không thể có một nền ASXH vững mạnh. BHXH là một chính sách lớn của mỗi Quốc gia, mang trong nó bản chất nhân văn sâu sắc, vì cuộc sống an lành hạnh phúc của mọi người lao động.

Khi xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống con người ngày càng được cải thiện rõ rệt thì con người ngày càng đòi hòi nhiều hơn về vật chất lẫn tinh thần. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ công BHXH hướng tới sự hài lòng của tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng BHXH là nhiệm vụ trọng tâm của ngành. Để tổ chức đưa chính sách BHXH vào thực tế cuộc sống, đòi hỏi chất lượng phục vụ đối tượng hưởng BHXH phải được chú trọng và nâng cao đảm bảo đem đến sự an tâm, tin tưởng của người lao động vào chính sách BHXH. Do vậy, yêu cầu cấp thiết đặt ra đối với ngành BHXH tỉnh Bình Dương là cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ theo phong cách dịch vụ, ứng dụng tin học vào quản lý đối tượng, đảm bảo quyền lợi của người lao động, góp phần thực hiện tốt chính sách của Đảng và Nhà nước.

Nhận biết được vai trò quyết định của dịch vụ trong việc hoàn thành nhiệm vụ được giao của Ngành, nên ngay từ những ngày đầu mới thành lập đến nay, BHXH tỉnh Bình Dương đã luôn xem trọng công tác phụ vụ, cung cấp dịch vụ, nhất là về mặt chất lượng là nhiệm vụ trọng tâm.

Bên cạnh những thành công mà BHXH tỉnh Bình Dương đạt được, vẫn còn tồn tại những mặt hạn chế cần phải được nhìn nhận và khắc phục. Theo Báo cáo cuối năm 2017 về tình hình hoạt động tại BHXH tỉnh Bình Dương, cứ 10 thư góp ý của người lao động về các thủ tục hành chính cũng như những thắc mắc về luật BHXH, BHYT và BHTN thì có 3 thư đóng góp ý kiến hay phàn nàn về dịch vụ của BHXH tỉnh Bình Dương. Con số này không quá nhiều nhưng cũng là một vấn đề cần quan tâm của ngành BHXH hiện nay.

Theo báo cáo của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Dương, tính đến hết ngày 31/12/2017, cả tỉnh có thêm 5.542 doanh nghiệp thành lập mới với số vốn đăng ký là 29.029 tỷ đồng, tăng 16,5% về số doanh nghiệp và tăng 39,5% về số vốn đăng ký so với cùng kỳ năm 2016. Với số lượng đối tượng người lao động tham gia BHXH, BHYT ngày càng cao, khối lượng công việc ngày càng tăng thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng phải ngày càng được nâng cao hơn. Trước thực trạng đó, để tìm ra các giải pháp khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ tại BHXH tỉnh Bình Dương, tác giả chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương đến năm 2020” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu tổng quát

Tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương đến năm 2020.

 Mục tiêu cụ thể

– Tìm ra những ưu và nhược điểm cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại BHXH tỉnh Bình Dương trong năm 2017.

– Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của BHXH tỉnh Bình Dương tập trung đến năm 2020.

– Tìm ra nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại BHXH tỉnh Bình Dương.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

– Những ưu và nược điểm nào đang tồn tại ở công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại BHXH tỉnh Bình Dương trong năm 2017?

– Để nâng cao chất lượng dịch vụ của BHXH tỉnh Bình Dương tập trung đến năm 2020 cần có những giải pháp cụ thể gì?

– Những nguyên nhân nào dẫn đến các tồn tại, hạn chế trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại BHXH tỉnh Bình Dương?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng

– Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương.

– Đối tượng khảo sát: Toàn bộ viên chức đang làm việc tại BHXH tỉnh Bình Dương (Văn phòng BHXH tỉnh Bình Dương, không kể các viên chức ở các BHXH huyện, thị xã trong tỉnh Bình Dương).

 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Tại BHXH tỉnh Bình Dương (chỉ ở Văn phòng BHXH tỉnh, không kể đến các BHXH huyện, thị xã trong tỉnh Bình Dương).

Về thời gian: Phần thực trạng chất lượng dịch vụ tại BHXH tỉnh Bình Dương đánh giá trong giai đoạn 2014-2017, phần giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đề ra cho đến năm 2020.

1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

 Ý nghĩa khoa học

Đề tài hệ thống hóa và làm sáng tỏ một số vấn đề lý luận về khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong một tổ chức. Nêu ra được những nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ và một số hoạt động trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ trong tổ chức. Thông qua đó, ta sẽ thấy được các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của tổ chức.

 Ý nghĩa thực tiễn

Trình bày và đánh giá thực trạng về chất lượng và các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ của BHXH tỉnh Bình Dương.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu lý luận và phân tích đánh giá thực trạng, tác giả sẽ đưa ra quan điểm, định hướng và các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại BHXH tỉnh Bình Dương, kết quả nghiên cứu luận văn sẽ là tài liệu giúp ngành BHXH và các cơ quan hữu quan tham khảo để xây dựng cơ chế dịch vụ, thực hiện các thủ tục hành chính có chất lượng, đáp ứng yêu cầu phát triển ngày càng cao tại BHXH tỉnh Bình Dương.

2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

2.1. Một số khái niệm, nội dung, đặc điểm

2.1.1. Khái niệm

2.1.1.1. Dịch vụ

Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:

Philip Kotler (2006) định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất .v.v.v

Dịch vụ theo định nghĩa của Heizer and Render (2006) là: “Những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, giải trí, tài chính và y tế”.

Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).

Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho.

2.1.1.2. Dịch vụ hành chính

Dịch vụ hành chính (DVHC) là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội (Chu Văn Thành, 2004).

Dịch vụ hành chính là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định (Lê Chi Mai, 2006).

2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ

Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiển những mong đợi của họ.

2.1.1.4. Chất lượng dịch vụ hành chính (theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008)

Một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước là chất lượng dịch vụ và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan nhà nước.

Các nhà khoa học Việt Nam nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng… Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ rất đa dạng, bao gồm:

– Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn, không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.

– Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự, máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng …

– Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.

– Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch.

– Linh họat, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.

– Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng qui định của pháp luật.

2.1.2. Đặc trưng của chất lượng dịch vụ

Các đặc trưng của dịch vụ: Chính những đặc trưng tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình (Parasuraman & ctg 1985). Các đặc trưng của dịch vụ, như sau:

– Vô hình: Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallström, 2002).

– Không thể tách rời: Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng.

– Không đồng nhất: Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ.

>> Xem toàn bộ luận văn tại link

Liên hệ dịch vụ viết luận văn:

Hotline/Zalo: 0967538624 Ms Huyền/ 0886091915 Ms Trang

Email: Lamluanvan123@gmail.com

Website: https://lamluanvan.net/

Luận Văn Group

Chào các bạn! Mình làm công việc quản trị nội dung của trung tâm Luận Văn Group. Công việc này đã gắn bó với mình được hơn 10 năm, mình tốt nghiệp trường Kinh Tế Quốc Dân, có sở thích là viết các đề tài nghiên cứu và viết luận, các bạn muốn sử dụng dịch vụ bên mình vui lòng liên hệ qua website: https://lamluanvan.net/. Rất mong được sự ủng hộ của các bạn!