QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM DẦU KHÍ VIỆT NAM

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ

Tên đề tài :

“QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI

TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM DẦU KHÍ VIỆT NAM”

PHẦN MỞ ĐẦU

.

1.Tính cấp thiết của đề tài

2.Tổng quan các đề tài nghiên cứu có liên quan:

Về việc quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng đã có nhiều công trình nghiên cứu ở những góc độ khác nhau:

Các công trình nghiên cứu trong nước như:

Các công trình nghiên cứu nước ngoài như:

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

– Mục đích nghiên cứu:

Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng của Tổng công ty bảo hiểm dầu khí Việt Nam góp phần đem lại định hướng quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng theo hướng ổn định và phát triển một cách chuyên nghiệp.Góp phần đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho công ty

– Nhiệm vụ nghiên cứu:

Để đạt được mục đích trên, luận văn giải quyết các nhiệm vụ sau:

 + Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng , về quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng.

+ Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty bảo hiểm dầu khí Việt Nam.

+ Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện việc quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty bảo hiểm dầu khí Việt Nam.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty bảo hiểm dầu khí Việt Nam.

Phạm vi nghiên cứu:

  – Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng, công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty bảo hiểm dầu khí Việt Nam, một số vấn đề khác nhằm làm sáng tỏ quy trình quản lý của Tổng công ty.

  – Về không gian: Việc nghiên cứu  công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng được tiến hành trong phạm vi Tổng công ty bảo hiểm dầu khí Việt Nam.

  – Về thời gian:  Thời gian: 8 tháng từ tháng 3/2013 đến tháng 11/2013.

     Số liệu:  5 năm từ 2008 đến 2013.

     Giải pháp: Luận văn áp dụng phù hợp đến năm 2020.

5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài

– Phương pháp luận đặc biệt sử dụng đến các phương pháp nghiên cứu khoa học về quản lý: phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh, đối chiếu, chuyên gia và hệ thống hóa để từ thực tiễn rút ra được những lý luận và những yêu cầu cụ thể để quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng cho tốt.

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

– Ý nghĩa khoa học của đề tài.

– Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.

7. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp bảo hiểm.

Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty bảo hiểm dầu khí Việt Nam.

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty bảo hiểm dầu khí Việt Nam.

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM

1.1. Khái niệm, đặc điểm và mô hình cung ứng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp bảo hiểm.

1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp bảo hiểm.

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp bảo hiểm.

1.1.3. Mô hình cung ứng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp bảo hiểm.

1. 2. Khái niệm, chỉ tiêu, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp bảo hiểm.

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp bảo hiểm.

1.2.2 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp bảo hiểm.

1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp bảo hiểm.

1. 3. Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp bảo hiểm.

1.3.1 Khái niệm, đặc điểm, nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp bảo hiểm.

  1.3.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp bảo hiểm.

           1.3.2.1. Lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng.

1.3.2.2. Hoạch định chất lượng.

1.3.2.3 Kiểm soát chất lượng.

1.3.2.4 Đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.

   1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp bảo hiểm.

1.3.3.1 Các yếu tố bên ngoài.

1.3.3.2 Các yếu tố bên trong.

1.4. Quản lý chất lượng Dịch vụ khách hàng tại một số Doanh nghiệp bảo hiểm trong và ngoài nước.Bài học kinh nghiệm cho Tổng công ty bảo hiểm dầu khí Việt Nam.

1.4.1. Kinh nghiệm của Bảo Việt.

  1.4.2. Kinh nghiệm của Liberty.

   1.4.3. Bài học kinh nghiệm về quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng cho Tổng công ty bảo hiểm dầu khí Việt Nam.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM DẦU KHÍ VIỆT NAM

2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty bảo hiểm dầu khí Việt Nam.

2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.

* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

    – Các số liệu thống kê được thu thập thông qua các tài liệu thống kê, báo cáo.

* Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

    – Phương pháp điều tra xã hội học (Điều tra bằng phiếu/bảng hỏi, phỏng vấn,…)- Các số liệu khảo sát được thu thập thông qua điều tra chọn mẫu bằng phương pháp bảng hỏi đối với khách hàng và phỏng vấn lãnh đạo dịch vụ.

     – Phương pháp thực địa.

2.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu.

– Thống kê, Phân tích, so sánh định tính và định lượng.

2.2. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty bảo hiểm dầu khí Việt Nam.

2.2.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Tổng công ty bảo hiểm  dầu khí Việt Nam

Giới thiệu khái quát về công ty, nguồn lực lao động, CSVCKT, dịch vụ, thị trường, kết quả kinh doanh, …

2.2.2. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty bảo hiểm dầu khí Việt Nam.

2.3. Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty bảo hiểm dầu khí Việt Nam.

2.3.1. Kết quả điều tra thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại   Tổng công ty bảo hiểm dầu khí Việt Nam

2.3.2. Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty bảo hiểm dầu khí Việt Nam.

2.4. Kết luận về thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty bảo hiểm dầu khí Việt Nam.

2.4.1. Một số thành công và nguyên nhân

2.4.2. Một số tồn tại và nguyên nhân

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM DẦU KHÍ VIỆT NAM

3.1. Dự báo xu hướng và quan điểm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty bảo hiểm dầu khí Việt Nam.

3.1.1 Dự báo xu hướng quản lý chất lượng dịch vụ tại TCT bảo hiểm dầu khí Việt Nam.

3.1.2 Quan điểm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ tại TCT bảo hiểm dầu khí Việt Nam.

3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty bảo hiểm dầu khí Việt Nam.

3.2.1. Giải pháp việc quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng qua hợp đồng.

3.2.2. Giải pháp việc quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng bổ sung ngoài hợp

         đồng.

3.2.3. Hoàn thiện bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng.

3.3. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty bảo hiểm dầu khí Việt Nam.

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC